Notre méthodologie d’intervention

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L’écart entre le travail réel et le travail prescrit

Quel que soit le métier que l’on exerce, le travail ne peut jamais être une simple exécution de consignes. Travailler c’est se confronter aux inattendus du réel, qui sans cesse bouleversent les programmes établis et rendent en partie inapplicables les consignes. L’organisation du travail, les procédures, les règles de métier… tout ce qui est mis en place pour essayer d’anticiper et d’optimiser le déroulement du travail ne parvient jamais à éliminer totalement cette part d’imprévu.

Travailler c’est donc en permanence créer des réponses originales pour combler ce que l’organisation n’avait pas anticipé. L’ergonomie utilise le terme d’activité pour désigner cette contribution singulière de chaque travailleur. Sans l’activité, aucune production ne serait possible. Même dans les organisations du travail standardisées du secteur industriel, le fait d’appliquer strictement les consignes a pour effet de bloquer rapidement la production : plus rien ne sort, cela s’appelle la grève du zèle. Dans les métiers des services et du lien, où la finalité du travail est dirigée vers autrui, cette activité d’adaptation des prescriptions aux réalités de la situation est d’autant plus essentielle.

Cependant, affirmer que l’organisation et la prescription doivent nécessairement être aménagées pour répondre aux aléas du réel, n’enlève rien à l’importance d’anticiper le travail. Aucun travail n’est possible sans le support d’une organisation définissant les règles, les outils, les moyens de travail, les manières de faire, les résultats à atteindre… La prescription est une ressource indispensable pour se mesurer au réel. Paradoxalement dans certaines situations de travail (métiers des services ou du médico-social par exemple), il arrive que l’on manque de prescription, que la tâche soit mal définie. Bien souvent les travailleurs de ces secteurs d’activité ont le sentiment que l’institution leur délègue la tâche d’avoir à réinventer en permanence le travail qu’ils doivent faire, et se disent qu’une organisation plus structurée leur faciliterait la vie.

La notion de travail réel n’élimine donc pas la nécessité de la prescription, mais elle invite à repenser la manière dont on la construit : pour être pertinente la prescription doit essayer d’anticiper le déroulement du travail et les réponses à apporter dans telle et telle situation, tout en se préparant au fait qu’elle sera toujours en partie prise au dépourvu face au réel et qu’elle devra être complétée par l’Activité des professionnels. Ce faisant, l’élaboration de la prescription doit chercher en permanence à tirer les enseignements de ses échecs et à s’enrichir des réponses originales créées par les professionnels pour y faire face.

En d’autres termes, la prescription est une aide précieuse surtout lorsqu’elle est organisée et conçue comme un soutien à l’initiative.

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